2008年10月22日

来源：北京晨报  作者：肖杨

晨报讯 保险业竞争日益加剧,众保险商在打拼产品的同时也展开了一场客户服务的战争。客服水平的高低成为衡量保险商品牌形象及竞争力的重要标准,业内已就此达成共识。

最新的案例是,新华保险北京分公司刚刚耗时两个月电话回访及面访了40万客户,累计变更了17万张保单的客户基本信息。这使得该公司近1／3老客户的基本信息得以梳理、补充和更新,这一基础性工作极大地保障了客户即得权益。

作为维系消费者与保险企业的重要契约,一份保单从签约到终止通常需要经过10年、20年,甚至更长时间,如果不能及时更新信息,客户可能因此遭受损失。因此,新华保险在其“沟通·关爱”为主题的第8届“客户服务节”活动中,将客户基本信息变更作为主打内容,历时两个月,通过电话回访,业务员上门拜访送分红报告,媒体宣传鼓励客户自行核对变更联系方式等多种渠道、多种形式同时展开活动。

据了解,新华保险客户可通过遍布全国的上百家客户服务中心柜面、全国统一客户服务热线电话、新华保险网及短信平台等立体化服务网络享受到全方位基础服务。

其中，热线电话中心采取全国集中运营模式,为客户提供7×24小时无休的涵盖售前、售中、售后体系的全面服务;新华保险网为客户提供网上信息查询和服务支持;短信服务平台为客户提供涵盖从投保、变更到领取和理赔的多项环节的业务提醒和确认服务。

值得期待的是,新华保险正在建立核保、理赔集中处理作业模式,各类分红报告账单的快速集中处理措施将减少客户等待时间,提高办理时效;“保单一号通”、“保单无障碍迁移”、“保全失单保障”等,既简化了业务流程,又提高了服务效率;异地赔付全国通赔、理赔款提前支付、小额简易快速理赔等,使公司理赔服务更趋透明完善;新华卡（金、白金卡）开发、专家预约挂号、导医导诊和“客户服务月”一系列关爱活动组成的附加值服务体系,使客户感受到细微处的关爱。

新华保险北京分公司在历次的“客户服务节”中,推出了一系列诸如新华金卡、白金卡服务、教师节系列活动、客户信息检视、少儿书画大赛、健康讲座等活动,在客户群中留下了深刻印象并积累起良好口碑。不放过每一个工作细节,致力于全面创新的服务内容和规范标准的服务体系,已成为新华保险不断提升其客户服务“竞争力”的最好诠释。